ИНСАТ

Процедура рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Процесс рассмотрения жалоб

     Любой субъект, имеющий не урегулированные жалобы к действиям ОС или к действиям заявителей, соответствие продукции которых было подтверждено ОС, обращается с оформленной в письменном виде жалобой в ОС, которая должна быть немедленно зарегистрирована и подана руководству ОС на рассмотрение. Если жалоба относится к деятельности заказчика, соответствие продукции которого было подтверждено ОС, то она также, в течение 3-х дней, должна быть передана заказчику.

     В срок не более 10-и рабочих дней руководство ОС с привлечением компетентных и беспристрастных специалистов рассматривает жалобу по существу вопроса, принимает по ней решение и информирует предъявителя жалобы и заинтересованные стороны о принятом решении. В зависимости от ситуации это может быть осуществлено либо направлением письменного ответа, либо устным сообщением. В последнем случае принятое решение должно быть задокументировано в виде его описания (визы) на письменном обращении предъявителя претензии.

     В сложных случаях, при необходимости уточнения ситуации и если жалоба относится непосредственно к деятельности ОС, руководитель ОС назначает рекламационный внутренний аудит по существу жалобы. В данном случае процесс рассмотрения жалобы и документирование этого процесса регламентируется установленным порядком проведения внутренних аудитов.

     Если жалоба относится к деятельности заказчика, соответствие продукции которого было подтверждено ОС, то при ее рассмотрении анализируется результативность действий заказчика по управлению несоответствиями,      выполнению корректирующих и предупреждающих действий, относящихся к полученной претензии. В сложных случаях и при необходимости уточнения ситуации руководителем ОС может быть назначено проведение внепланового инспекционного контроля у заказчика, в отношении продукции (работ, услуг) которого поступила жалоба. В данном случае процесс рассмотрения жалобы и документирование этого процесса регламентируется установленным порядком проведения инспекционного контроля.

     В особо сложных и/или спорных случаях рассмотрение жалобы выносится руководителем ОС на внеочередное заседание Координационного совета при ОС.

     При всех вышеописанных ситуациях срок рассмотрения жалобы, принятия по ней решения и информирования заинтересованных сторон о принятом решении может быть увеличен до 20-и рабочих дней.

     Если предъявитель жалобы не удовлетворен принятым ОС решением, то он может обратиться в другие инстанции в соответствии с действующим законодательством.

     Ответственность за надлежащее функционирование системы рассмотрения жалоб и принятие решений по ним несет руководитель ОС.

Процесс рассмотрения апелляций

1. Процедура оформления, приема и порядок регистрации апелляции:

     В случае возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанным с деятельностью ОС «ИНСАТ» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам апелляцией на имя руководителя ОС. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

     Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в не позднее чем за 30 дней после решения органа по сертификации, с которым апеллянт не согласен.

     Ответственный за делопроизводство в НП «ИНСАТ» регистрирует апелляцию в журнале входящей корреспонденции в день поступления апелляции и  передает ее менеджеру по качеству ОС «ИНСАТ», который регистрирует апелляцию в журнале учета апелляций и жалоб ОС.

     Апелляции заявителей в обязательном порядке доводятся до сведения руководства ОС.

     Руководитель ОС поручает одному или нескольким работникам ОС,  не принимавших участия в проведении соответствующих работ (услуг) по сертификации, проведение предварительного обсуждения апелляций, консультаций с заявителем с целью снятия возникших разногласий.

     Получение апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции (номера входящего документа).

     Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

2. Принятие решения по апелляции:

     Если цель предварительного рассмотрения не достигнута, то апелляции рассматриваются на заседании Апелляционной комиссии  ОС.

     Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.

     Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • Информации о ее получении;
  • Регистрационного номера;
  • Срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

3. Правила и сроки оформления решения комиссии по апелляциям:

     Решение оформляется председателем комиссии в течение 15 рабочих дней.

     Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии, ранее не имевшими отношения к предмету апелляции и утверждается директором НП «ИНСАТ».

     Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

4. Правила и сроки направления решения Комиссии апеллянту:

     Ответственный за делопроизводство НП «ИНСАТ» высылает предъявителю апелляции решение по апелляции в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения комиссии остается в ОС.

     Все документы и материалы работы комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

     Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

     При несогласии апеллянта с решением принятым комиссией, он может, уведомив комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

     Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

     Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа; обучение персонала.